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ISO 20000是信息业的信息服务标准,由BS 15000转变而来,目前的最近版本为ISO 20000-1:2011及ISO 20000-2:2012,信息业关心并引用它的发展。与ISO 9001相同,它是一种标准。

ISO/ IEC 20000,喜欢它的BS 15000的前身,最初被开发以反映包含在ITIL(信息技术基础架构库)框架内的最佳实践指导,但其同样支持其他IT服务管理框架和方法,包括微软操作框架和组件ISACA的COBIT框架。 该标准首次发布于2005/12。 2011/6由ISO/ IEC20000-1:2005版更新为ISO/ IEC20000-1:2011版(Information technology - Service management - Part 1:Specification;信息技术-服务管理-服务管理系统规范)。在2012/2由ISO/ IEC20000-2:2005版更新为ISO/ IEC20000-2:2012(Information technology - Service management - Part 2:Code of practice;信息技术-服务管理-服务管理系统应用指南)。

Annex SL

Annex SL描述了一个通用的管理系统的架构。在架构增加各管理特定的要求,即将成为满足各管理系统标准

ISO Annex SL 9大章节:

范围(Scope)

引用标准(Normative references)

用语与定义(Terms and Definitions)

服务管理系统一般要求(Service management system general requirements)

新增或变更服务之规划与实现(Design and transition of new or changed services)

服务交付流程(Service delivery processes)

关系流程(Relationship process)

解决流程(Resolution Processes)

控制流程(Control Processes)


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